Como a implementação das cancelas inteligentes na fronteira está separando empresas que aplicam Customer Success daquelas que ainda operam no modelo tradicional
Quando falamos sobre Customer Success na logística internacional, o conceito pode parecer abstrato para alguns gestores. Afinal, como uma filosofia de negócios se traduz em operações reais na rodovia, na fronteira, no dia a dia da logística?
A implementação do Sistema VAI (Vigilância Aduaneira Inteligente) em Uruguaiana oferece uma resposta concreta e reveladora.
Desde 22 de setembro de 2025, todas as operações que transitam pelo Terminal Aduaneiro da BR-290 – a principal porta de entrada e saída do comércio rodoviário com o Mercosul – precisam utilizar o sistema de cancelas inteligentes operado por QR Codes.
Esta mudança regulatória, estabelecida pela Portaria ALF/URA nº 47/2025 e pelo Comunicado nº 9/2025, está funcionando como um divisor de águas no mercado de transporte internacional: empresas com mentalidade Customer Success estão transformando o desafio em vantagem competitiva, enquanto operadores tradicionais acumulam problemas operacionais.
O que é o Sistema VAI
O VAI (Vigilância Aduaneira Inteligente) é uma plataforma digital desenvolvida pela Alfândega da Receita Federal em Uruguaiana que substitui processos manuais por fluxos automatizados através de cancelas inteligentes.
Como funciona:
- Transportadores precisam registrar antecipadamente todas as informações da operação (veículo, carga, documentação)
- O sistema gera um QR Code que autoriza a passagem nas cancelas
- Toda movimentação – importação ou exportação, carregada ou vazia – agora exige este registro prévio
- O agendamento pode ser feito com até 72 horas de antecedência
O objetivo oficial: Otimizar o fluxo de cargas, reduzir filas e aumentar a segurança aduaneira.
A realidade prática: Adiciona uma camada significativa de complexidade operacional para empresas não preparadas.
Por que esta mudança importa tanto
Uruguaiana não é apenas mais uma fronteira. É o principal corredor rodoviário do Mercosul, responsável por movimentar volumes expressivos do comércio exterior brasileiro.
Qualquer ganho ou perda de eficiência aqui multiplica-se exponencialmente:
- Uma hora de atraso pode significar perda de conexões, multas contratuais, custos extras com motoristas
- Um bloqueio por documentação incorreta pode gerar dias de espera e prejuízos em cadeia
- Falta de previsibilidade impacta toda a cadeia de suprimentos do cliente
E é exatamente aqui que Customer Success deixa de ser conceito para se tornar metodologia operacional crítica.
Customer Success não é teoria: É como você responde a mudanças regulatórias
No modelo tradicional de transporte, uma mudança como o Sistema VAI seria tratada assim:
- Empresa descobre a obrigatoriedade quando está próxima
- Tenta se adaptar reativamente
- Motoristas enfrentam problemas nas primeiras operações
- Cliente descobre os atrasos quando já aconteceram
- Transportadora culpa "sistema novo" e "governo"
No modelo Customer Success, a abordagem é radicalmente diferente:
1. Antecipação Estratégica
Meses antes da obrigatoriedade, nossa equipe já estava:
- Participando de testes piloto do sistema
- Mapeando impactos em nossos processos internos
- Identificando pontos críticos que poderiam afetar clientes
- Desenvolvendo protocolos de adaptação
Por quê isso importa para o cliente? Porque quando o sistema se tornou obrigatório em setembro, 100% das nossas operações já estavam rodando no VAI sem surpresas.
2. Comunicação Proativa
Antes mesmo da Portaria ser publicada, nossos clientes já haviam recebido:
- Briefing detalhado sobre a mudança
- Análise de impacto específica para suas operações
- Novos prazos de documentação necessários
- Plano de transição estruturado
Por quê isso importa para o cliente? Porque eles puderam ajustar seus próprios processos internos (compras, produção, vendas) com antecedência, sem ser pegos de surpresa.
3. Processos Redesenhados
Internamente, reestruturamos completamente nossa operação:
- Criamos rotinas de antecipação de dados (agendamento até 72h antes)
- Desenvolvemos checklist específico de documentação para VAI
- Treinamos 100% da equipe operacional nos novos procedimentos
- Estabelecemos protocolos de contingência para cenários de bloqueio
Por quê isso importa para o cliente? Porque a complexidade adicional não se transferiu para eles – ficou invisível, absorvida pela nossa metodologia.
4. Monitoramento e Otimização Contínua
Após os primeiros meses de operação obrigatória, analisamos sistematicamente:
- Padrões de bloqueio e suas causas
- Horários de menor fluxo para agendamento estratégico
- Documentação mais crítica para antecipação
- Oportunidades de melhoria na interface com o sistema
Por quê isso importa para o cliente? Porque transformamos experiência operacional em inteligência que beneficia todas as operações futuras.
Os resultados falam: Dados que importam
Após implementação completa do VAI em nossas operações, os números demonstram o impacto direto da metodologia Customer Success:
94% das entregas dentro do prazo estimado no último trimestre
- Acima da média de mercado
- Mantido mesmo com a complexidade adicional do novo sistema
83% de redução em retenções por problemas documentais
- Antecipação de dados elimina maioria dos erros
- Processos estruturados previnem problemas recorrentes
22% de redução média no tempo de trânsito para clientes
- Agendamento estratégico evita horários de pico
- Fluxo otimizado reduz espera desnecessária
Estes não são números de sorte. São resultados diretos de uma metodologia estruturada aplicada consistentemente.
O verdadeiro diferencial: Gestão de complexidade
O Sistema VAI é complexo. Exige:
- Cadastro prévio com certificado digital
- Documentação em formatos específicos
- Antecipação com prazos variáveis conforme tipo de carga
- Conhecimento dos diferentes status (AGENDADO, LIBERADO, EXPIRADO, BLOQUEADO, CONCLUÍDO)
- Gestão de validades diferentes para cada modalidade
Para uma transportadora tradicional, esta complexidade se torna problema do cliente: "Você precisa me enviar a documentação X dias antes porque agora tem o sistema VAI."
Para uma empresa com Customer Success, esta complexidade é oportunidade de demonstrar valor: "Desenvolvemos um processo que garante que sua operação flua perfeitamente dentro das novas regras, sem adicionar trabalho para sua equipe."
A diferença está em quem absorve a complexidade.
Lições que transcendem o Sistema VAI
Nossa experiência com a implementação do VAI revelou princípios que se aplicam a qualquer mudança no cenário de logística internacional:
1. Mudanças regulatórias são constantes
O Mercosul é um ambiente dinâmico. Portarias mudam, procedimentos evoluem, requisitos se atualizam. Empresas com mentalidade Customer Success veem estas mudanças como oportunidades de diferenciação, não como ameaças operacionais.
2. Tecnologia não substitui metodologia
O VAI é uma plataforma tecnológica, mas dominar a tecnologia não é suficiente. O que realmente importa é ter processos estruturados para integrar a tecnologia aos fluxos operacionais sem transferir complexidade para o cliente.
3. La experiencia acumulada acelera la adaptación
Nuestros 22 años operando en el Mercosur significaron que, cuando se implementó la VAI, ya sabíamos en profundidad:
- Los empleados del Servicio de Impuestos Internos y sus prioridades
- Los estándares de inspección en diferentes períodos
- Las particularidades documentales de cada tipo de carga
- Los cuellos de botella históricos de la terminal BR-290
Esta experiencia nos permitió anticipar problemas que otras empresas solo descubrieron en la práctica.
4. La comunicación preventiva previene las crisis
La mayor queja de los gerentes de logística no es cuando algo sale mal, sino cuando se sorprenden. El éxito de los clientes significa garantizar que los cambios que afectan a sus operaciones nunca los pillen desprevenidos.
El factor humano detrás de la automatización
Los sistemas digitales son herramientas poderosas, pero no eliminan la necesidad de experiencia humana; de hecho, la hacen aún más valiosa.
Un ejemplo práctico que experimentamos:
El VAI le permite reprogramar un código QR caducado sin tener que volver a enviar toda la documentación. Parece sencillo. Pero para saber cuando haga esto (para evitar una multa al conductor), como optimizar la reprogramación (elegir el tiempo de flujo más bajo) y cuál justificación para someterse a la inspección en caso de ser cuestionado; esto solo proviene de cientos de operaciones reales y relaciones establecidas con agentes de aduanas.
Es la diferencia entre «usar el sistema» y «dominar la operación».
Preparándose para el próximo desafío
El sistema VAI no será el último cambio significativo en la logística del Mercosur. Llegarán nuevas regulaciones. Se implementarán tecnologías adicionales. Los requisitos evolucionarán.
La pregunta estratégica que cada empresa debe responder es: ¿Cómo quiere posicionarse cuando llegue el próximo cambio?
Opción A: Reactivo, retrocediendo, transfiriendo los problemas a los clientes, perdiendo competitividad.
Opción B: Proactivo, preparado, convirtiendo los cambios en ventajas, fortaleciendo las relaciones.
Esta elección define quién prospera y quién solo sobrevive en el mercado logístico internacional.
El éxito del cliente como ventaja competitiva sostenible
La implementación del Sistema VAI demuestra un principio fundamental: en los mercados donde el servicio básico (transportar carga del punto A al B) se convirtió en una mercancía, la verdadera diferencia radica en ¿Cómo se gestiona la complejidad para el cliente?.
Los transportistas tradicionales compiten por el precio porque no pueden articular otro valor.
Las empresas exitosas por los clientes compiten previsibilidad, experiencia y asociación estratégica — valores que son mucho más difíciles de copiar y están mucho más alineados con lo que los gerentes de logística realmente necesitan.
Lo que viene a continuación
Si bien muchas empresas aún se están adaptando de forma reactiva a la VAI, ya estamos supervisando los próximos desarrollos:
- Expansión de sistemas similares a otras fronteras del Mercosur
- Integración con plataformas digitales de comercio exterior (portal único)
- Automatización adicional de los procesos aduaneros
- Nuevos requisitos de trazabilidad y cumplimiento
Nuestro enfoque de éxito del cliente significa que no esperamos a que se produzcan los cambios para luego reaccionar. Anticipamos, preparamos y transformamos el conocimiento en una ventaja para nuestros clientes.
Conclusión: metodología en acción
El éxito del cliente en la logística internacional no es un eslogan de marketing. Es una metodología estructurada que se revela en momentos como la implementación del sistema VAI.
Es elegir ser proactivo cuando el mercado es reactivo.
Se trata de absorber la complejidad en lugar de transferirla.
Se trata de convertir los desafíos regulatorios en oportunidades de diferenciación.
Se trata de medir el éxito por los resultados de los clientes, no solo por las cifras en sí mismas.
Nuestra experiencia con el VAI demuestra que este enfoque funciona. Los datos operativos demuestran el impacto. Y nuestros clientes notan la diferencia en la previsibilidad y la tranquilidad de sus operaciones.
Si sigues trabajando con compañías que advierten de los problemas cuando ocurren, que culpan a los «nuevos sistemas» por los retrasos, que tratan cada transacción como una transacción aislada y no como parte de una asociación estratégica, puede que sea el momento de considerar un enfoque diferente.
Tu confianza, nuestra tradición. Llevamos 22 años transformando la complejidad en simplicidad para nuestros clientes.
¿Quiere entender cómo la metodología Customer Success puede transformar sus operaciones logísticas internacionales?
Ponte en contacto con nosotros. Nuestro equipo está preparado para analizar sus necesidades específicas y demostrar cómo aplicamos estos principios en la práctica, todos los días, en cada operación que cruza la frontera del Mercosur.
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